2.1.2　为什么需要客户旅程

在数字化时代，市场变革加快、金融模式不断创新、新兴技术快速发展，金融科技影响着消费金融的关键要素——用户、场景、资金、数据，而这其中用户是核心（如图2-2所示）。在数字化时代，客户拥有更多的选择，其消费金融需求一旦习惯被超预期满足，就很难回到过去，这倒逼着企业在客户服务方式、流程、体验上进行持续创新。在数字化时代，企业必须具备快速迭代能力和试错能力，要以最快的速度推出MVP（最小化可行产品），保持与用户互动，通过用户的使用行为来检验设想是否正确，并通过客户旅程分析问题，以此开始下一轮迭代优化。企业既要能对外提供数字化服务，又要能加强自身的数字化能力。

图2-2　以用户为中心提供服务

在“没有谁比智能手机更了解用户”的时代，金融服务提供方需要跳出以产品、账户、交易为核心的客户服务体系，有针对性地收集场景数据，深入了解客户，并重新定义互联网消费金融的服务对象和经营思维；通过业务数据化构建互联网用户体系和客户旅程，把客户旅程的核心指标作为北极星指标指导营销运营、客户管理、风险控制、成本控制、发现商业机会等经营活动；通过金融科技以智能化方式提供统一、准确、完备、实时的用户体验，以便更好地服务客户。

数字化客户旅程可以从全视角量化一切，那么需要在什么时间点开始实施客户旅程呢？

·当产品处于概念阶段，需要以客户为中心的视角定义一种创新的观点时。

·当需要改进产品端到端的客户体验时。

·当公司、渠道合作伙伴和客户期望不匹配时。

·当组织需要改革时。

企业能否将客户旅程有效地映射到企业的生态战略布局上，将成为未来企业客户体验管理成败的关键。