二、观察顾客

在接待顾客的过程中，导购要善于观察，通过观察顾客的年龄、服饰、神态表情和肢体语言等，逐步洞察顾客的需求。一般来说，导购需要通过观察初步判断出顾客的背景、购买力、来意和心情。如果是多人进店，还要判断购买者的角色。

（一）观察顾客的方法

多观察，但目光要自然，不能打量顾客；

适时沟通，获取更完善的信息；

发现顾客需求后要快速提供服务；

在提问和倾听过程中，要继续观察。

（二）服装导购观察顾客的几个方面

顾客背景。顾客一进门，导购就要大致判断出顾客的职业、个性特点、精神状态、着装的尺码以及属于新顾客还是老顾客，以便区别对待，为顾客推荐适合的商品。例如，一位30岁左右的男士走进店铺，身着专业运动衣，步伐矫健，身材高大健美。那么，我们就可以初步判断，这位顾客经常锻炼，衣服的尺码应该是L码，职业可能是健身教练或者户外运动爱好者。

购买力。根据顾客的穿着打扮、肤色气质、随身物品等判断出顾客的经济条件，以便推荐不同价位的服装。例如，一位女性顾客着装考究，饰品和穿戴都是价值不菲的名牌，我们可以推测这位顾客有较强的购买实力，可以为其推荐高价位的产品。

顾客来意。判断顾客是有意购买还是随便走走看看，以便合理分配时间和精力，把有限的精力投向有意购买的顾客。例如，一位40岁左右的女性顾客，进店之后环顾一周，然后随意翻看着衣服。那么，我们就可以通过上述信息判断这位顾客只是随便走走看看，没有明确的目标，对于这样的顾客，就不用急于做介绍，招呼以后可以给她一定的空间了解商品。

顾客角色。判断顾客是为自己，还是为家人或朋友购买服装；对有同伴陪同的顾客，判断哪位起主导作用，以便在推荐时因人而异，有的放矢。例如，店铺中走进一男一女两位顾客，两位直接走向了男上装区，在挑选时，主要由女性顾客做决定。由此可以判断二人是要为男性顾客买衣服，并且女性起主导作用。

顾客情绪。顾客开心与否通常是写在脸上的。现在很多非理性的消费者会因为开心或不开心而进行冲动消费，服务这种顾客时要特别小心谨慎。例如，店铺走进一位眉飞色舞的女性顾客，这位顾客手上拎着四个购物袋，刚走进店铺就招呼导购过去为其服务。由此可以判断，这位顾客的心情很好，容易冲动消费，在服务过程中要迎合她的情绪，引导消费。