1.3 网店客服应具备的操作技能

网店客服是整个网店运营体系中比较重要的一批人才，也是最能了解顾客心声的一个群体。客服反馈给网店的信息不仅可以推动网店的发展，还能提高网店的销量，为网店带来复购率。那么，网店客服在工作中应具备哪些操作技能呢？下面罗列一些网店客服工作中常用的操作技能，包括PC端、移动端千牛工具的使用，图片编辑工具Photoshop的使用，以及后台操作等。

1.3.1 PC端千牛工具的使用

千牛工作台（简称“千牛”）是网店客服与顾客之间的重要沟通工具，它不仅具有聊天、接单功能，还具有交易管理、商品管理、评价管理等功能。千牛有PC端和移动端两个版本，功能基本一致。下面介绍PC端千牛的使用方法。

1. 下载与安装

随着开设网店的人数增多，网店客服人数也在不断增加，千牛工具的使用也在快速普及。下面详细介绍PC端千牛工具的下载和安装方法，其具体操作如下。

步骤01　打开Microsoft Edge浏览器，在百度搜索引擎的搜索栏中输入“千牛”，如图1-19所示，然后按【Enter】键。

步骤02　在打开的搜索结果网页中单击含有“官方”文字的链接，跳转至千牛工作台首页，然后单击页面上方的“下载千牛”链接，如图1-20所示。

步骤03　在打开的下载页面中将鼠标指针移至“Windows”选项上，然后在打开的列表中单击按钮，如图1-21所示。

步骤04　打开“下载”提示框，并显示下载进度。待下载完成后，按【Ctrl+J】组合键，打开“下载”提示框，将鼠标指针移至该提示框中，单击“打开文件”链接，如图1-22所示。

步骤05　此时，计算机桌面上将自动打开“千牛-卖家工作台”安装向导对话框，然后单击按钮，如图1-23所示。

步骤06　软件将开始自动安装。安装完成后，单击按钮运行千牛工作台，然后在其中输入申请的淘宝网账号和密码，并单击“登录”按钮，如图1-24所示，便可进入千牛工作台并开始工作。

2. 功能说明

将千牛安装到计算机中，并通过相应的账号和密码登录千牛工作台后，计算机桌面上将会自动显示“千牛工具条”，一般该工具条是自动隐藏在屏幕上方的，将鼠标指针移至该缩略图上就会自动显示出来。Windows版千牛工具条主要由接待中心、消息中心、工作台、搜索4个部分组成，如图1-25所示。

（1）接待中心。

单击工具条中的“接待中心”按钮，打开图1-26所示的聊天界面，客服可通过该界面完成与顾客的沟通工作。接待中心主要由联系人窗格、聊天窗格和信息窗格3个部分组成，各组成部分的含义如下。

·联系人窗格：该窗格上方的按钮从左至右依次为“联系中”按钮、“最近联系”按钮、“我的好友”按钮、“我的群”按钮、“我的团队”按钮，这些按钮方便客服有针对性地找到联系人，并在右侧的“聊天窗格”中与该顾客进行详谈。

·聊天窗格：该窗格显示的是客服与顾客正在进行的聊天记录。窗格右上方的按钮从左至右依次为“转发消息给团队成员”按钮、“新建任务”按钮、“视频聊天”按钮；窗格下方的按钮从左至右依次为“选择表情”按钮、“设置字体”按钮、“发送图片”按钮、“发送视频”按钮、“发送文件”按钮、“屏幕截图”按钮、“计算器”按钮、“发红包”按钮、“快捷短语”按钮、“查看消息记录”按钮。表1-1所示为聊天窗格中常用按钮的功能总结。

·信息窗格：该窗格主要用于显示顾客的基本信息，包括昵称、顾客信用、店铺消费金额、平均客单价等。如果该顾客已有成交订单，那么就可以为该顾客的订单添加备注，向其发送优惠券、邀请入群等。

（2）消息中心。

单击千牛工具条中的“消息中心”按钮，打开图1-27所示的“消息中心”页面，其中显示了接收到的各种系统消息，如商品消息、千牛消息、旺旺系统消息及售后服务消息等。

（3）工作台。

单击工具条中的“工作台”按钮，打开图1-28所示的“工作台”页面，该页面显示了店铺的最新数据信息，包括支付金额、访客数、支付子订单数、支付转化率等。另外，通过左侧功能区中的商品、交易、店铺、营销等按钮还可以实现店铺的运营和管理操作。

（4）搜索。

单击工具条中的“搜索”按钮，打开搜索栏，在其中可以对网址、功能、商品等进行查找与快速打开。通过搜索栏快速打开评价管理页面如图1-29所示。

1.3.2 移动端千牛工具的使用

移动端千牛工具的功能也很丰富，且使用方便。安装移动端千牛工具后，客服就可以随时随地与顾客进行实时沟通，还可以查看网店状态和处理订单。

1. 下载与安装

移动端千牛工具的下载和安装方法与PC端的下载和安装方法类似，其具体操作如下。

步骤01　在Microsoft Edge浏览器中打开“千牛工作台”首页后，单击页面上方的“下载千牛”链接。

步骤02　进入“下载千牛”页面，将鼠标指针移动到“Android”选项上，然后打开手机中的淘宝App，扫描屏幕上显示的二维码，如图1-30所示。

步骤03　在移动端打开“下载千牛”界面，点击该界面下方的按钮，如图1-31所示。

步骤04　成功下载并安装移动端千牛后，点击“千牛”App，然后在打开的界面中点击按钮，如图1-32所示。

步骤05　进入“欢迎登录”界面并输入申请的淘宝用户名后，点击选中界面底部的“请先阅读并同意以下服务协议：千牛隐私权政策”复选框，然后点击按钮，在打开的界面中点击需要的登录方式登录千牛工作台移动端，如图1-33所示。

2. 功能介绍

移动端千牛与PC端千牛的主要功能基本一致，只是移动端界面与PC端界面有所不同。移动端千牛首页下方的按钮从左至右分别是工作台、消息、营销、头条，如图1-34所示。

·工作台：移动端千牛上有网店数据及常用工具，工具名称和功能与PC端同步。

·消息：移动端千牛的“消息”模块中可以接收各种消息，其功能相当于PC端千牛的“接待中心”。客服在这里可以随时和顾客进行沟通交流、收发消息、发送商品链接等操作，还可以处理交易、店铺、营销等信息，如图1-35所示。

·营销：移动端千牛的“营销”模块显示了淘宝网店的推广方式、商品运营、客户转化方式等信息，如图1-36所示。

·头条：移动端千牛的“头条”模块中包含了网店及经营类知识问答，如图1-37所示。

1.3.3 图片编辑工具Photoshop的使用

在看不到实物的网购平台上，图片就是网店的招牌，好的图片才能激发顾客的购买欲望。原始拍摄的商品图片往往会存在各种瑕疵，如暗淡无光、曝光过度等，此时就需要客服掌握一些图片编辑技巧来对商品图片进行处理。下面介绍利用Photoshop处理图片的方法。

1. 裁剪商品图片

在网店中发布商品时，电商平台一般都会要求商家上传指定大小的图片，但商家自己拍摄的照片往往都不符合规定的尺寸要求。此时，网店客服就需要借助Photoshop中的裁剪工具来裁剪图片。下面将使用Photoshop对商品图片进行精确裁剪，其具体操作如下。

步骤01　启动Photoshop，打开素材文件“商品1.jpg”，单击左侧工具箱中的“裁剪工具”按钮。此时，菜单栏的下方将自动显示工具属性栏，在其中可以按图1-38所示的参数对图像的长、宽、分辨率进行精确设置。

步骤02　将鼠标指针移至编辑区，按住鼠标左键不放拖曳图片使其显示在指定尺寸的裁剪区域中，效果如图1-39所示，然后按【Enter】键确认，也可以单击工具属性栏中的“确认”按钮。

步骤03　按【Ctrl+S】组合键保存修改后的图片。

2. 调整商品图片的亮度/对比度

网店拍摄的商品图片可能会因为场景布置、灯光环境等因素的影响而出现曝光不足、颜色暗淡等问题，此时，客服就需要对商品图片的亮度和对比度进行调整，使图片中的光影分布更加合理。在Photoshop中可以通过“亮度/对比度”“色阶”“曲线”“阴影/高光”命令来调整图片的亮度/对比度、曝光度、色调及阴影等，下面分别进行介绍。

·通过“亮度/对比度”命令调整图片：在Photoshop中可通过“亮度/对比度”命令来对图片的明暗区域进行快速调整，使图片恢复明亮的色调，但要注意调整时不能太过偏离商品原本的色彩。调整方法：在Photoshop中打开要编辑的图片，选择【图像】/【调整】/【亮度/对比度】命令，打开“亮度/对比度”对话框，设置“亮度”和“对比度”值，为负值时表示减小，反之增加，然后单击按钮，如图1-41所示。

·通过“色阶”命令调整图片：色阶就是用直方图描述整张图片的明暗信息。利用色阶调整对比度的方法是将左边的黑色滑块向右移动，确定直方图开始的地方，然后将右边的白色滑块向左移动，确定直方图结束的地方。调整方法：在Photoshop中打开要裁剪的图片，选择【图像】/【调整】/【色阶】命令或按【Ctrl+L】组合键，打开“色阶”对话框，在“输入色阶”栏中输入不同的数值或拖动滑块来调整对应的颜色，以优化图像黑、白、灰三色阶的显示质感，然后单击按钮，如图1-42所示。

·通过“曲线”命令调整图片：与色阶相比，曲线可以通过关键控制点精确地调整色调范围。调整方法：在Photoshop软件中打开要裁剪的图片，选择【图像】/【调整】/【曲线】命令或按【Ctrl+M】组合键，打开“曲线”对话框，通过拖曳RGB通道的曲线快速完成调整，调整过程中还可以单击曲线添加控制点，拖曳控制点便可控制曲线的弧度。使用“曲线”对话框调整图片时，曲线的形状直接影响调整后的效果，常见的曲线形状有曲线向上（提高照片的整体亮度）、S形曲线（提高照片的对比度），如图1-43所示。

·通过“阴影/高光”命令调整图片：通过“阴影/高光”命令调整图片不仅可以使图片产生变亮或变暗的效果，还能通过增亮或变暗图片中的阴影或高光的像素色调来修复图片中过亮或过暗的区域，使画面的光影表现更加突出。调整方法：在Photoshop中打开要编辑的图片，选择【图像】/【调整】/【阴影/高光】命令，打开“阴影/高光”对话框，单击选中对话框左下角的“显示更多选项”复选框，在展开的对话框中设置对应的参数，完成后单击按钮查看调整后的图片效果，如图1-44所示。

1.3.4 后台操作

后台就是千牛工作台，商家所有关于网店经营的操作（如物流管理、商品管理、网店管理等）都可以通过后台完成。但后台操作内容较多，客服只需掌握常用的几项操作即可，如查询订单、订单改价、备注顾客信息及修改顾客信息等。

1. 查询订单

查询订单是客服日常工作中一项常用的操作，查询订单的方法较为简单，客服可通过商品名称、顾客昵称、订单编号、订单状态等条件进行查询。下面通过订单状态进行查询，其具体操作如下。

步骤01　打开千牛工作台登录页面，在其中输入账号和密码后，单击按钮，进入千牛工作台首页，如图1-45所示。

步骤02　单击左侧列表中的“交易”按钮，打开“已卖出的宝贝”页面，在“订单状态”下拉列表框中选择“等待买家付款”选项，然后单击按钮，如图1-46所示。稍后便可在“等待买家付款”选项卡中看到搜索结果。

2. 订单改价

订单改价只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果顾客的订单处于已付款的状态，则客服无法修改交易价格。下面修改某笔订单的价格，其具体操作如下。

步骤01　在千牛工作台首页的左侧列表中单击“交易”按钮，在打开的“已卖出的宝贝”页面中找到需要修改价格的订单，然后单击该订单中的“修改价格”链接，如图1-47所示。

步骤02　修改价格可以通过直接输入折扣和增加或减少金额进行设置，邮费可以通过直接输入邮费价格或单击“免运费”按钮进行设置，这里在打开的页面中将折扣设置为“9”，邮费设置为“10.00”，然后单击按钮，如图1-48所示。

步骤03　返回“已卖出的宝贝”页面后，将自动显示该订单修改后的价格，如图1-49所示。

3. 备注顾客信息

在交易过程中，如果客服与顾客有特殊约定，如赠送小礼物、写祝福卡片等，则可以为订单添加备注。备注顾客信息的方法：在“已卖出的宝贝”页面中单击订单右侧的图标，如图1-50所示，在打开的“编辑标记”页面中选择标记颜色（如果特别紧急，可以选择红色旗帜），然后输入标记信息，添加完毕后单击按钮进行保存，如图1-51所示。

4. 修改顾客信息

顾客拍下商品并完成付款后，可能会遇到一些特殊情况，如需要修改订单属性或临时修改收货人、收货地址等，此时就需要客服通过后台进行修改，其具体操作如下。

步骤01　进入千牛工作台首页后，打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改的订单（该订单为买家已付款的订单），然后单击该订单对应的“详情”链接，如图1-52所示。

步骤02　打开“查看详情”页面，其中显示了当前订单的状态信息，然后单击按钮，如图1-53所示。

步骤03　在打开的“修改收货地址”页面中对顾客的收货人、收货电话、收货地址等进行重新设置然后单击按钮完成修改，如图1-54所示。

步骤04　返回“已卖出的宝贝”页面，在页面底部的“订单信息”选项卡中单击“修改订单属性”链接，如图1-55所示。

步骤05　打开“卖家修改订单属性”页面，在其中可对商品的尺码进行修改，这里选择尺码为“M”，然后单击按钮，如图1-56所示。

步骤06　成功修改完订单属性后，返回“订单信息”页面，此时的“宝贝属性”栏中显示的便是修改后的商品属性，如图1-57所示。