不要轻易帮用户做决定

在日常的产品设计中，从前我经常会纠结，到底该不该帮用户做决定，最典型的比如：要帮用户“默认”勾选吗？要帮用户在输入框“默认”填写内容吗？

以某电商平台的下单页为例，同在一个表单里的两个勾选框，却有不同的处理方式，“我已同意定金不退等预售协议”需要用户主动勾选确认，而“匿名购买”则自动帮用户勾选好。

从最小操作成本考虑，自然是帮用户都勾选了最轻松，但有时候反倒会遭到用户的反对，这是为什么呢？

实践经验告诉我的是，不要轻易帮用户做决定。

准则一：重要事项须引起用户注意，避免事后产生疑问的情景，不要帮用户做决定。

举一个典型的例子，用户在网上退货时，一般会通过运费险来补偿退货邮费的损失，大部分平台的处理方式是在退货完毕后默默地将赔付的钱打给用户。且不说用户事后有没有注意已收到这笔款项，光是在申请退货时，用户就存有疑问，运费险怎么使用？我需要申请吗？什么时候理赔？因此，体贴的产品设计，应该在申请退货页面、寄回货物页面环节就运费险如何使用给予明确说明。尤其是在用户特别关注的资金、优惠券等利益方面，不要担心用户嫌麻烦，宁可让用户主动去选择，也比没有提前让用户参与导致事后产生问题强。

我们经常以极简为由去掉一些非主路径的设计，并自作主张帮用户做了决定，但这个世界本就是复杂的，理解复杂也是认知世界的一部分。

准则二：让用户主动选择，能更好地达成正向促进作用。

当一个活动需要用户积极参与时，有必要引导用户亲自点击报名，以便更好地达成活动目标。因为当用户主动报名后，就意味着承诺，人们的行为往往会倾向于和承诺保持一致，否则就会产生失调感，由此带来紧张、焦虑。在社会心理学中，这种现象被称为“认知失调”，当两种想法或信念（“认知”）在心理上不一致时，我们就会感到紧张（“失调”），为了减少这种不愉快的感受，我们会自发地调整自己的想法。

举个例子，钉钉曾举办的“0元购机计划”，在用户付费购买钉钉考勤机后，需要主动点击“报名参加”，才会启动返现计算，而不是购买后默认用户参加活动，这样做使得用户有参与的仪式感并做出承诺——“我报名了活动，我了解了活动规则，我要努力完成这个活动”。

准则三：在私域类产品里，让用户主动去“关注”。

还记不记得，当我们注册了一些社交类App后，启动页常常会默默勾选一些红人、明星让我们去关注，背后的目的，美其名曰加速新用户冷启动、降低新用户流失，也许短期内用户出于好奇心，点击率似乎不错，但从长远看，这并不是用户真正感兴趣的内容，无关信息的过度干扰会使用户感到不堪其扰，慢慢离去。

举一个典型的例子，当我们注册微博后，启动页自动勾选了兴趣标签、网红博主，还不能一次性取消，这显然不是用户想要的，更多是平台想要的，背后原因也许是KPI导向所致。这时候企业应该要思考是不是KPI制定的有问题，或是实现KPI的路径有问题。

在私域类产品里，关注列表是“我的”资产。就像我们的包里只会存放自己需要的、喜爱的东西，不会允许别人在里面放一些杂七杂八的东西。

准则四：观察用户如何使用产品，为各种可能性留有空间。

常见例子是，当用户分享一个商品的时候，有些产品经理会自作主张，帮用户填上一句默认文案“我发现一个好宝贝，推荐你也来买哦”，这样的推荐，只要受众看过2次以上，就会觉得推荐好虚假。如果一个人对商品的喜爱都到了推荐的地步，那他还在乎写个推荐理由吗？这样做表面上是帮用户节省了时间成本，实质是扼杀了用户之间的真实交流。

看下图的两个示例，同样是分享，微博和微信的不同处理方式哪一种更值得借鉴呢？

那么，什么情况下可以帮用户做决定呢？有两个简单的准则：

准则一：已经形成共识行为的，可以帮用户做决定。

比如注册时勾选“同意用户协议”，可以在法律允许范围内，简化成文案说明，无须用户勾选，参考下图：

准则二：以维护用户的利益为前提且无须用户参与的，可以帮用户做决定。

比如前文提到的“匿名购买”的默认勾选，目的是为了保护用户的隐私。

当然，如果实在拿不准，也可以让用户的主动行为投票。

观察用户如何使用产品，获得数据，用以逐渐迭代优化产品。最早淘宝的购物车商品是全部默认勾选的，后来在运营中发现，点击“取消全选”的用户占了大多数，这说明用户已经渐渐把购物车当作一个临时存储商品的工具，而不是纯粹的下单工具，所以这个时候应该果断调整，拿掉默认勾选。别担心所谓的下单转化率会受影响，用户的主动行为是最强有力的说明。

产品经理经常说的一句话是“产品设计要以用户为中心”，以用户为中心的真正含义，不是界面看起来越简洁越好，也不是让用户的操作越简单越好，而是真正把用户看成有自主意识的“正常人”，正常人是一个具备理性的人，有自己的思想和行为模式，想亲自体验感受世界万物，所以请不要轻易地帮他们做决定。