3.4　岗位胜任特征模型的构建方法：BEI

行为事件访谈（Behavioral Event Interviewing，BEI）是构建岗位胜任特征模型的重要方法，其目的是了解应聘者的真实素质，并通过应聘者过去的行为预测其未来可能的表现。行为事件访谈的优势是传统访谈方法所不能比的。这种访谈方法是让应聘者在指定的范围内描述出非常具体的工作事件，并以具体的问题进一步追问，从而了解应聘者的真实情况。

3.4.1　传统访谈方法的问题与行为事件访谈的优点

1. 传统访谈方法

行为事件访谈是胜任力评价过程的核心，而传统访谈方法不能很好地分析胜任力。

首先，大多数人并不知道他们的胜任力是什么、他们的强项和弱项在哪里，甚至他们不知道什么是自己真正喜欢和不喜欢的工作。我们常发现，那些自认为强项在于“处理人际关系”的人，并没有受到他们的合作者的喜欢和信任。哈佛大学心理学家阿吉瑞斯（Chris Argyis）的研究表明，受人们拥护的“行动理论”（他们说他们要做的事情）与他们的“应用理论”（他们真正做的事情）并没有什么关系。

其次，人们可能并没有说明他们的动机和能力。传统访谈方法的大部分访谈问题是“指导性的”，而大多数人给予的也是“社会称许性”的答案：他们考虑的是访谈者希望听到的回答。因此，人们的背景报告、强项和偏爱就不能为他们的胜任力评价提供可信的信息。

胜任力测量方法的基本原理是，人们对于自己的动机所解释的东西是不可信的，只有当他们面对大多数关键事件时真正做的一切才是可信的。行为事件访谈的真正目的是，解析人们说的他们要做的事情，以寻找他们真正做的事情。这个过程是通过人们在描述某些事情上如何行动时完成的。

2. 传统的访谈策略及其问题

传统的访谈者在访谈中常常把自己置于以下角色。

（1）事实发现者：询问有关人们背景的某些信息。他们对有关人的动机、价值、自我评定等问题涉及得很少，也很少问及在关键事件上如何行动等问题。所以这些资料不足以说明许多重要的胜任力。

（2）治疗家：询问有关人们经历的感觉、态度和动机等问题。这个过程获得的资料主要依赖于治疗家对受访者反应的理解，而这种理解往往是不可信的。感觉性资料很少讲关于一个人能做什么或实际做了什么。一个人可以对某个工作感到很消极，却做得很好，这可能因为其成就动机较高，或者具有较高的技能水平，而从胜任力评价的观点来看，感觉性资料可能是毫不相干的。胜任力就是成就动机和技能，治疗家却没有收集到这些资料。

（3）理论家：询问的是关于人们做某件事的信心或价值等问题，如“你为什么……”这样得到的结果——一个人考虑他该做某些事情，但实际上却没有行动。如前所述，关于人们做什么的理论，与他们真正的行动或胜任力的关系并不密切。

（4）预言家：询问的是人们在未来的某个立场上会做些什么，如“如果……你会做些什么”？预言家就是理论家的方法用在未来时。

（5）商人：通过询问指导性的问题来赢得人们对他的观点的赞同。一个典型的探测方式是“你不认为这是做好工作的最佳方案吗”。

3. 行为事件访谈的优点

行为事件访谈是在克服了上述传统访谈方法问题的基础上产生的。与传统访谈方法相比，行为事件访谈的优点如下。

（1）客观性。在行为事件访谈中，受访者谈的是具体的事件，这大大提高了访谈的客观性。

（2）针对性。在行为事件访谈中，访谈者可根据该岗位的特点，要求受访者有针对性地说出自己过去的工作事件，并且要描述这些工作事件是有效的还是无效的，这大大增加了招聘面谈的针对性。传统的招聘面谈只让受访者讲述过去的经验和曾从事的活动，而受访者的许多报告只是泛泛而谈，访谈者对于其工作业绩的好坏不得而知。

（3）准确性。行为事件访谈关注受访者在过去的事件中做出的具体行为，而在传统的招聘面谈中，受访者会自己评价自己，如描述自己的优缺点、爱好、理想、态度及人生哲学等，这些方面并不能说明个人的实际行为表现。

（4）真实性。在行为事件访谈中，由于要求受访者讲述具体的事件及自己在其中的表现，而非想象其会怎么做，因此行为事件访谈的真实性不容置疑。

3.4.2　行为事件访谈的实施

1. 准备行为事件访谈

（1）了解受访者的基本信息：姓名及如何称呼、工作名称及工作涉及的东西等。不应该知道受访者是高级工作者还是一般工作者，以免产生偏见。

（2）安排一个隐蔽的地方进行一两个小时不间断的访谈。访谈不应该安排在其他人可以旁听到的地方，最好远离受访者办公室。

（3）安排访谈录音。录音可以提供行为事件访谈的完整信息，而访谈者的笔记常常会漏掉大量能帮助他们判断胜任力的详细资料。

（4）明确你要说什么。在行为事件访谈中，每完成一步，就要考虑下一步要谈的内容。提前准备好访谈中每一步要讲的话，对于行为事件访谈的实施是很重要的。

2. 行为事件访谈提纲

（1）简介和解释。访谈者简单介绍自己，并解释访谈的目的和访谈形式。

（2）职业经历。询问受访者的受教育状况和以前的工作经历。

（3）工作职责。请受访者描述其比较重要的工作和对工作的态度。

（4）行为事件。请受访者尽可能详细地描述工作中的5～6个比较重要的工作职责，其中的2～3个是高层次的或获得了较大成功的，2～3个属于低层次的或以失败告终的。

（5）执行该工作必须具备的特性。要求受访者描述一下他让某些人更有效地完成该工作时都想了什么。

（6）结论和总结。感谢受访者花时间接受访谈，然后从访谈中总结出主要的事件和发现。

3. 行为事件访谈技巧

（1）从好的事件开始询问。让受访者非常简单地描述关键事件的概要，在受访者详细讲完一个工作事件之前，不要让其注意力转到别的事件上。

（2）引导受访者按事件发生的先后顺序进行报告。一旦发现受访者的报告中有跳跃，立即提出问题请其提供详细的资料。

（3）请受访者讲述过去发生的事件，而非假定的事情或抽象的思想观点。如果受访者讲的是抽象的观点，立即让其举例予以说明，从而达到探求细节的目的。例如，如果受访者说“我们大家都很能吃苦”，则需要就这句话进行追问：“能否举出一件最近的实例，表明你在工作中很能吃苦的情况。”

（4）尽量使用简单的问话引导受访者讲出事件的细节，而且要让受访者讲过去而非现在的看法或行为。

（5）如果受访者在叙述中提及“我们”，一定要问清楚“我们”是指谁，目的在于了解受访者在当时的情景中做了什么，从而可以追问受访者行为背后的思想。例如，“你是如何做出那个决定的”“你当时是怎么想的”。

（6）如果受访者在面谈中变得很情绪化，则应暂时停止发问直到其平静下来。

（7）如果受访者不能想到任何具体事件，访谈者可以通过自己的经历举例，向其描述一个完整的事件，或者让受访者思考和回忆以前的经历。

（8）不要过多地重复受访者的话，一来得不到新的信息，二来很可能被受访者理解为一种引导性的问题。

（9）不要过多地限定受访者的报告范围，不要给受访者提供过多建议。如果受访者向访谈者咨询意见，可顺势将问题返还。

以下是行为事件访谈的一个具体案例。

访谈问题：请告诉我一件你最近在工作中与其他人共同解决问题的事。

行为事件访谈要点：这件事发生在什么情况下？与你一起工作的是什么人（进一步了解其合作的动机）？你当时承担什么样的职责？你们采取什么样的工作方式？在这一过程中，你们对问题的看法有没有不同（深层次的了解）？任务完成后，你的合作者如何评价你？

受访者陈述：“还是在2010年5月的时候，当时我和我的一个同事在编写一个应用软件时发生了一些分歧。应该说是在一个算法的实现上应该怎么做，我们两个意见不一样，当时时间特别紧，大概还剩10天的时间就要给结果了，但是就因为那个问题，我们吵了3天。这3天我们什么事也不干，就争论这个问题应该怎么做，吵到没有结果的时候，我们就在我们那个学校里面兜一圈，回来又接着吵。我觉得两个人一起做事情，肯定会有意见不一致的时候，而且争论也是有必要的，争论的目的是可以找到最好的解决办法。最后得到的结果好像不是我们两个人原始的意见，我们还去过图书馆，查过一些资料，可以说最后还是一起做出来的吧。”

应该说，这个受访者谈的内容还是比较对路的。但是，在面谈过程中，也常常会碰到一些非行为事件访谈的描述语句。还是上面的访谈问题，在访谈过程中，经常会碰到如下回答：

“这样的事情很多，我基本上都是和同事一起完成工作的。我这个人不会和同事发生争执，基本上都是大家一起做，也没有什么矛盾。有时我们也会加班，其实大家在一起工作时还是比较愉快的……”

这样的回答根本就不是行为事件，这就需要我们尽可能多地引导受访者回到实际事件的描述中来。

行为事件访谈强调受访者在回答的问题中提供信息的真实性、客观性，即可编码性。编码的作用在于将行为事件访谈收集的故事细节分类并量化，在分类和量化前还必须判断手中的信息是否可编码，其基本条件包括：

（1）受访者描述的内容是否为受访者的亲身经历？

（2）受访者的行为是否已完成？

（3）事件是否足够具体？

凡是不符合以上条件的都属于不可编码的信息。例如，“我们在3个月内就高效地完成了这个项目”，从这句话中不能确定受访者在事件中起的作用，受访者在“我们”中起的作用有多少还需要进一步追问。又如，“在遇到客户投诉的情况下，我会亲自打电话给客户”，这不是一个已完成的具体行为，受访者是否真的打了电话，在访谈中应该进一步追问。