序2 从“互联网 +”到“客户体验 +”

“互联网+”是一个流行词汇，就像有一段时间到处放的都是《小苹果》这首歌一样，尽管不是所有人都理解这个“+”是一个什么概念。互联网在中国真正的开始应该是在20世纪90年代末，那时中国诞生了一大批早期的互联网公司，包括新浪、网易、搜狐、腾讯、阿里巴巴等仍然主导中国互联网趋势的公司，当然也包括ChinaRen（原中国最大校园社区网）、中华网、易趣等犹如昙花一现的公司。

我与中国互联网公司开始接触正好是十几年前我在戴尔（DELL）计算机公司直销部工作期间。那时，袁道唯先生正是戴尔直销部的总监。他对于互联网行业的敏锐与洞见为当时的戴尔公司获得了大量来自这些互联网企业的订单。同时，袁道唯先生在不断思考如何为IT企业的市场、销售与客服插上互联网的翅膀，并将思考付诸实践。这也许正是今天所说的“互联网+”。从离开戴尔到惠普，我一直追随着袁道唯先生，见证了他更高层面将“互联网+”进行实践。例如：他提出“客户互动中心（customer interactive center）”的概念，将企业市场、销售与服务一体化，融合语音、互联网等客户接触全渠道，直至今天，全渠道整合仍然是企业的追求。又例如，他针对分销型企业引入直销渠道并避免渠道冲突而提出的“协同销售（collaborative sales & marketing）”概念。这些超前的理念，在我看来，比“互联网+”更加实际，更加接地气。

十几年来，中国各行业对于互联网的应用不断深入。特别是近两三年，移动互联与智能终端极大地加强、丰富了企业与消费者之间的“连接”。可以说，互联网正在以前所未有的速度改变着企业与企业、企业与消费者、个人与个人、人与物等之间的各种关系。然而，当我们在享受着越来越高速的互联网、越来越便利的各类服务应用、越来越便宜的产品时，我们经常会发现，技术主导的思维往往让“技术”走得太快，“服务与体验”却跟不上“技术”的脚步。有一次，阿里巴巴请我去讲了一堂关于客户忠诚度管理的课，我很尖锐地提出，尽管淘宝APP（application的缩写，一般指手机软件）在中国已经是最出色的产品了，但我们仍然是用做产品的思维在做产品。我了解过周边50岁以上的老人，使用淘宝的寥寥无几，并不是他们没有需求，并不是他们不接触智能手机，也并不是他们不懂移动支付，真正的原因是淘宝的APP太复杂、商品种类太多、陈列太杂乱才让他们望而却步，为什么不设计出一款简单（例如字体大）而干净（没有那么多年轻人的产品，只列出针对老年人且数量有限的产品）的、只针对老年用户的APP呢？就像某些国产手机品牌推出的针对老年人的手机一样！

也许我说得有点偏激，但“互联网+”到最后，成功的核心一定是“客户体验”。甚至可以这么理解，企业用“互联网+”最终都是用来改善客户体验的。简单来说，怎么让客户方便，怎么让客户感觉好，企业就应该用“互联网”来改造自身，甚至让客户亲自参与产品的设计、生产制造、定价、销售等环节，把“企业的产品”变成“客户自己的产品”。所以在这个意义上，我更认为，“客户体验+”是指导企业实现“互联网+”更高层面的思想。

近20年来，中国企业与中国的企业经理人对于客户体验的思考与实践从来没有停止过。我们也拥有一批在客户体验方面值得尊敬的企业，例如海底捞、小米等。然而，在诸多民生领域，制度导致的“垄断”犹如一只脏兮兮的靴子，保护着大部分银行、航空、电信、邮政、石油、铁路运输等企业，那些在客户体验上有思考、有见地的专家的声音犹如隔靴搔痒。中国的消费者在很多时候，数年如一日地花了钱却享受着不尽的精神折磨。尽管如此，具有职业素养和社会责任感的专家仍不惜四处奔走，在不同的场合发出声音。袁道唯先生就是其中最具代表性的一位。本书记载了袁先生十余年来对于中国服务、客户管理、客户体验等方面的思考与声音，从书中的文字可以看到他特立独行、针砭时弊、善于思考、敏锐洞见的特质。正因为如此，某种程度上，我一直把袁先生视为思想的引路人，这么多年来，指引着我自己事业的方向。

最后，真心对所有从事服务相关工作的人说一句：这本书，值得一读！

曾智辉

Loyalty China忠诚度营销研究院首席专家、知名客户管理专家

2015年11月于北京