推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务

（代序一）

引导和保障景区构建以人为本、公平普惠、功能完备、运转高效的公共服务体系，是旅游行政部门依法保障观众权益和景区发展的重要体现，是落实北京旅游发展战略和新发展理念的必然要求，是旅游产业推进供给侧结构性改革的重要任务。北京市旅游发展委员会历来重视旅游公共服务工作，积极推动全市旅游景区公共服务设施改造提升和各类软性公共服务的发展，优化旅游环境。

故宫博物院的原状古建、馆藏文物、展览种类、展示规模及其文化内涵在全国均首屈一指。故宫博物院既是国家级重点文物保护单位，又是对外开放的旅游接待单位，身兼文物管理和服务观众等职能。其公共服务的标准、能力、质量和水平发挥着行业发展和优质服务风向标的作用，将对国家形象、政府满意度和市场影响力产生重大的影响。

近年来，故宫博物院在推进公共服务建设的工作中，坚持以新发展理念为引领，以首都北京的美誉度和中外观众的满意度为出发点和落脚点，不断创新展览内容和展示手段，优化环境，提升服务功能，勇于探索构建全方位、多途径的新型发展模式。故宫博物院的许多工作在全国乃至国际上走在了行业前列，破解了一些管理服务中的难题，在创新性研究实践中实现了超越发展，积累了丰富的研究成果和实践经验，开创了具有故宫特色的、具有时代特点的公共服务建设发展生态。“故宫服务”作为旅游公共服务的标志性符号，具有里程碑意义。

以服务为立法思维的《北京市旅游条例》已于8月1日正式实施了。北京作为国家首都和历史文化名城，具有独特的文化旅游资源优势。旅游业在强化首都核心功能和展示“国际一流和谐宜居之都”形象等城市战略上发挥的作用明显。为充分弘扬和传承首都的历史文化，《北京市旅游条例》分别从发掘旅游资源的文化内涵、世界文化遗产景区实行讲解员管理制度等多方面对强化首都核心功能，提升旅游文化内涵进行了制度设计。《北京市旅游条例》还专章和专节就旅游公共服务和景区相关问题做出规定，这是旅游公共服务建设发展的根本依据、方向指引和难得的契机。《故宫服务》一书适时出版，描述了故宫博物院以观众需求为导向，按照博物馆的建设发展原则和旅游市场运行发展规律，紧密结合首都发展战略和旅游的功能性产业特点，抓住不同时期的发展重点，把供给侧结构性改革贯穿始终。同时，故宫勇于承担并践行社会责任，在服务社会、文物保护、助力文化外交、普惠民众、服务残弱、热心公益等工作上的成就有目共睹。此外，故宫在创新服务模式的同时，注重引导和鼓励观众践行文明旅游，这与《北京市旅游条例》的精神和北京市旅游委的一贯倡导相一致。希望全市旅游景区抓住历史机遇，把学习借鉴故宫经验与贯彻《北京市旅游条例》结合起来，加大旅游公共服务建设工作力度，依法保障观众权益和自身发展，倡导文明旅游，促进行业繁荣。

我相信，在观众、市民、行业和政府的共同努力、共同推动下，北京旅游公共服务将更加优质，北京旅游的满意度将不断提升，北京“国际一流和谐宜居之都”建设将进一步加强。

北京市旅游发展委员会党组书记、主任：宋宇

2017年8月