专题二 解说服务

解说服务是所有旅游景区和博物馆应有的服务，也是遗产文化旅游活动的核心构成环节，它在向观众传播愉悦感的同时，也让人们从中深切体会到遗产资源的内涵价值，并让观众发自内心的尊重遗产文化。解说也可以解读为信息的传递过程，这一过程的进行往往需要利用一定的行为手段把信息准确的传递到接受群体中去。从传递媒介的角度来看，可将解说系统划分为人工与非人工解说两类，或分为静态平面解说、动态口头解说、时空立体解说三个层面；从解说场地的角度看，可分为区域内解说方式与区域外解说方式。人员解说、电子语音解说、标牌文字解说是故宫最常用的三种解说方式，数字化解说则是最新模式。

一 解说服务肩负文化传承与教育使命

解说系统已经成为一种起到关键性作用的资源管理和维护手段，在大量自然与文化遗产地中被加以使用。对于文化遗产地和博物馆而言，解说更是承担着传承文化和社会教育的使命。大自然的美景，宫殿建筑的巍峨壮观容易领略，但要进一步了解景观或遗产所蕴含的知识与魅力，必须依靠解说系统才能实现。众所周知，文化类旅游吸引物的价值往往是内在的、隐性的、无声的，甚至是无形的，一般需要通过各种解说、诠释才能使其呈现出来。即使是有形的物品，如建筑、文物、艺术品等，其承载的历史信息、文化价值、艺术价值等若不通过各种解说服务的系统阐释，观众与观众也将无从知晓、难以体验，文化遗产的传播功能也会受到很大制约。部分导游不真实甚至扭曲的讲解也会导致脱离实际、曲解文化遗产内涵、误导观众的不良效果。鉴于故宫既是一座传承文化的博物馆，也是深受广大观众喜爱的世界文化遗产地、国家AAAAA级景区，如何体现出博物馆和景区的双重特色，服务好前来参观的观众，让故宫蕴含的文化价值更多、更好、更准确地传递给观众，是值得探索的课题，也是故宫一直努力的方向。众所周知，讲解服务在解说服务体系中是最为直观、生动的，也是解说服务中最能起到交互作用的手段。因此，讲解服务是故宫向观众传播历史文化知识的最重要途径之一。

二 实现讲解服务的全覆盖

如前所述，讲解服务是解说服务体系的一部分，换个角度，也可以把讲解服务分为狭义和广义两种。狭义的讲解服务指讲解员的现场讲解、导游讲解、预录的电子语音导览器讲解；而广义的讲解服务包括景区随处可见的文字介绍牌、电子触摸屏、线上的数字介绍系统以及线下的宣传讲解活动，相当于解说系统中除指引和警示标识之外的全部内容。

本章所阐述的故宫讲解服务主要集中于以下五种：（1）自动讲解器讲解；（2）讲解员讲解；（3）导游讲解；（4）文字解说牌与陈列解说；（5）数字化讲解。

（一）自动讲解器讲解

通过提前录音的便携式语音讲解器为参观者提供多语种解说服务，是国际上大型博物馆、教堂等文化景区的通行做法。故宫在这方面起步早、专业性强、经验丰富，在某些方面几乎做到了极致，不但在国内领先，甚至达到国际领先程度。

1．解说词内容由专家型讲解员撰写

故宫自动讲解器的解说内容主要由故宫认定的业内专家撰写，内容兼顾专业性与通俗性。例如，鞠萍姐姐版本的语音导览器和王刚老师版本的故事性导览器的解说词内容，听起来生动有趣，能回答人们心中的很多疑问，厘清许多似是而非的说法，它们都出自国家博物馆的第一代讲解员齐吉祥之手。齐吉祥从1959年开始师从文史学者，读遍行业典籍，甚至亲自出书讲述文物背后的故事，是名副其实的文史专家，培养了一代又一代的讲解员。故宫邀请此等功底深厚又了解观众需求的专家撰写解说器的讲解词，专业品质与通俗性都得到了充分保障，观众使用后也普遍认为，故宫的解说器讲解内容丰富，讲解细致，有很强的知识性。

2．语种与语音风格类型多

目前，大多数博物馆的讲解器中不会有超过12种语言的解说词，而故宫的讲解器解说语言多达40种，堪称世界第一。其中，中文版有普通话版和4种方言版（粤语、闽南话、藏语、维吾尔语），外语版的讲解语言有35种之多，包括东亚、南亚、西亚、西欧、中欧、东欧、北欧、非洲等世界主要语种。为了让使用者选择自己喜欢的风格，汉语类还录制了不同语调、不同风格的版本，除了张家声的普通话版、王刚的故事版，还有鞠萍姐姐讲解的少年版。故宫博物院院长单霁翔所致的欢迎词也可能在不久的将来加入其中。

3．讲解器使用频率高

截止到2016年，故宫有各语种讲解器2万台，观众对讲解器的服务需求很大。近三年讲解器的使用频率情况分别为：2014年166万次、2015年198万次、2016年221万次，这个数据，约占总观众量的13%左右，占散客观众量的25%左右，说明讲解器在故宫文化内容讲解服务中发挥了重要的作用。与此同时也可以看到，故宫讲解器中，国内外常用语种的讲解器的使用频次较高，增幅也大，小语种讲解器的使用频次较低，变化不大（见表2-2）。

4．讲解器的使用与借还方便

讲解器使用方便，采用远红外的自动感应装置，观众走到哪里它就讲哪里，不必按键。同时，讲解器上面有地图标示观众所走过的位置，观众不会走丢。在使用程序上，从2015年故宫博物院90周年院庆起，观众进入前领取讲解器只需付租金20元而不再需要支付押金。领取和归还讲解器的地点十分醒目，在午门入口处领取，神武门和东华门两个出口处归还。忘记归还的，出门处有醒目提示牌并会发出预警声。正如观众所言：“有了它，你游览起来方便多了，而且可以知道每个宫殿的历史。没有它也没有导游的话，那去故宫玩就成看房子了，没有意义。”

（二）讲解员讲解

故宫观众量巨大，难以像小体量景区那样做到全部由自身讲解员提供现场人工讲解。因此，它并行采用了四种现场人工讲解方式：专职讲解员讲解、兼职讲解员讲解、志愿者讲解、导游讲解。导游主要负责向参加旅行社服务的团队观众进行讲解，但在讲解群体的细化分类中，他们与景区内的讲解员属于并列关系。

1．专职讲解员讲解

故宫目前自有专职讲解员10人，主要承担对到院参观的各国政府代表团、国内外来宾、学生团体及文化交流团体的讲解接待与交流工作，是故宫与社会之间联系的重要桥梁和纽带。专职讲解员不承担对外收费讲解服务。

2．兼职讲解员讲解

面对观众和观众的普遍性需要，故宫也提供收费的人员讲解服务。这主要由兼职讲解员承担。讲解线路分为中路（100元）、中西路（150元）、全程（260元），收费标准是参观人数为5人或5人以下，超过5人的每增加1人加收10元。观众可以根据自身需要进行选择。目前，故宫有兼职讲解员60人左右，由合作单位提供服务人员，由故宫进行培训，主要服务于散客观众。

3．志愿者讲解

在兼职讲解人员中，志愿者是故宫另一支具有特殊性和更强专业性的讲解服务队伍。他们主要在专题展览馆、临时展览和特别展览场馆提供讲解服务。在故宫开展大型活动期间，尤其是接待定制参观的人群，如大学生、中小学群体、文化交流群体等特别参观群体，一般由志愿者出面提供全程讲解服务，这种活动大多安排在周二进行。在故宫举办大型活动期间，志愿者也会进行引导性讲解服务，为前来参观的公众提供路线引导、馆情介绍、展览讲解等，使公众对故宫的社会职能、馆舍分布、服务范围、陈列展览等有清晰的了解。总体而言，志愿者讲解服务多集中于义务讲解方面，常年开设的钟表馆、珍宝馆、陶瓷馆、玉器馆、书画馆主要由志愿者提供讲解服务。

（三）导游讲解

故宫每年有数百万的旅游团观众，占总客流量的30% ～40%。故宫自身人力资源有限，难以为数量庞大的旅游团提供讲解服务，而且参团者所购买的旅游产品中，景区讲解是其整体产品的必含组成部分。因此，由导游向参团观众提供讲解服务成为必然选择。作为知名景区，故宫的知识与讲解服务一般是北京导游员考试必考的内容。因此，大多数导游都能胜任故宫的讲解服务。当然，由于导游员文化水平参差不齐，责任心不一，加上部分影视剧的影响，为了应付或取悦观众，部分导游讲解也存在明显的错误或胡编乱造的现象。对于这一点，故宫没有放任不管。故宫一方面通过媒体呼吁导游不要胡编乱造误导观众，另一方面通过与北京市旅游委合作开展培训，提升导游员的讲解水平。例如，在2016年1月，故宫与北京市旅游委合作，对导游讲解提供辅导培训，由故宫具有高级职称的专家对600名持有中高级导游资质的人员进行授课，内容包括故宫历史、建筑、陶瓷、绘画、玉器等多方面，并观摩数字故宫虚拟现实作品，实地讲解故宫钟表馆和珍宝馆。培训之后对其进行考核，600名导游参加此次故宫培训，第一轮合格率仅60%，这从一个侧面说明了培训的严谨性。考核期间，为了保证讲解服务的质量，导游讲解时会佩戴一些录音器材，专家会定期回听审核，遇到不合适的地方及时制止。为了鼓励合格的导游讲解员，故宫给予他们随时入故宫参观的优惠。遇到新展览，这些导游也可以随时进来参观。此外，为营造故宫良好氛围，保持故宫的庄严环境，故宫要求导游放弃使用扩音器，直接采用人工讲解的方式，如果观众人数较多无法采取人工讲解时，故宫可以优惠提供团队专用自动讲解器的服务。

（四）文字解说牌与陈列解说

文字解说牌是文物古迹类景区和博物馆中重要的解说方式之一，尤其在没有语音讲解器的文化景区或博物馆。尽管有了语音讲解器和人员讲解服务，故宫在文字解说牌方面仍然没有丝毫松懈，不但在主要建筑物和展览文物的关键位置摆放了显著的文字解说牌，而且从单独的中文解说升级到中英文双语同内容解说，并在内容与形式上升级优化。事实上，解说牌一直存在两个难以解决的问题：专业性与通俗化如何兼顾、简洁性与重点突出如何相融。故宫解说牌中，既考虑到文物历史文化功能的专业性，又考虑到大众的知识和需求，在某些方面轻轻一点，就可以让人们将历史与现实、生涩与通俗瞬间连接。

陈列展览经常使用的表达手段有直接方式，也有间接方式。直接方式是指让文物展品自己说话，文物展品自身就有许多信息可供观众自己解读。间接方式是指通过其他手法来揭示文物展品或陈列展览的主题和内涵，并使更多的观众能够理解和接受，使陈列展览呈现出雅俗共赏的特点。尽管历史上曾经有过博物馆是否要用文字的争论，尽管也有人把文字视为博物馆展览中“必要的不幸”，但是事实上，文字内容的说明越来越被视为展览的重要组成部分。陈列展览中的“前言”介绍，分阶段的文字概括、总结性的内容，以及单个物品的文字介绍，都属于重要的文字解说范畴。

（五）数字化讲解

现代博物馆的理念表明，博物馆不仅是一个物的存放所，更是一个为人类的社会生活服务而存在的公共文化机构。它与人们生活的联系从来没有像现在这么紧密过。在人们已经日益习惯于数字化生活的今天，博物馆的建设如果不纳入互联网思维，不采用数字技术手段，没有智慧化的管理，没有大数据的概念，那无异于宣布自外于整个社会，博物馆就只能成为一小部分人独乐的贵族花园。为了让故宫的文化更多融入人们的生活中，从各个角度向观众传递其价值，故宫近几年投入大量资金建设“数字故宫”项目，主要内容包括在线“数字故宫”的网络建设和院内外数字展厅或展厅数字化建设。在线“数字故宫”的文化展示平台包括具有鲜明故宫文化特色的故宫官方网站（中英文版）、青少版网站、“微故宫”官方微信、故宫官方出品的各种App、端门数字博物馆，这些数字化渠道有着丰富多彩的形式、角度与侧重点不同的内容。观众和观众通过这些数字化渠道的介绍，不但可以在参观之前了解故宫的建筑、历史与文物概况，还可以在参观之后慢慢回味，挑选自己喜爱的对象，对其数字讲解内容进行回放，反复品味。

数字化讲解体系，既可以弥补现场没有人员讲解或讲解内容易忘的不足，还可以通过更为恢弘的视角，或更加接地气的年轻人的解读方式了解故宫文化。作为体验了端门数字馆的数字化讲解服务的笔者来说，这种互动参观真的让人印象深刻，相当震撼。观众在其中可以观看3D展示加解说的故宫“大片”，走进“数字建筑”、触摸“数字文物”，通过与古建、文物的亲密互动，探索它们本身固有的特性与内涵，从而获得比参观实物更为丰富有趣的新奇体验。

更值得一提的是，故宫出品的数字化讲解体系，可以专门针对人们关心的热点问题进行解说，并对许多谬传已久的信息做出具有说服力的匡正，例如，“掌上故宫”App对午门的介绍中有一条“‘推出午门斩首’的真相”，它从历史证据、情理推演、程序正义三方面，用三五百字概要而透彻地阐明，“推出午门斩首”之事在中国古代任何一个朝代中都未曾存在过，也不会出现，只是文学创作者为了增加作品的戏剧性所做的虚构。不过，与此相关的“推出午门问罪”之事却是真实存在的。如此这般具有专业性又贴近访客需求的文字讲解，加上鲜活的语言风格，不仅让人对故宫的文化有了重新的认识，也让人对故宫人的文化素养格外看重。

三 用解说建立与观众沟通的桥梁

（一）差异性解说方式具互补性效果

如前所述，作为解说系统的重要组成部分，讲解服务以其具有直观性、互动性获得人们的青睐。一份来自北京联合大学旅游学院的调研显示，59%的故宫观众愿意采用人员讲解服务方式，此结论也证明了上述判断。对故宫现有的各种解说服务方式，人们体验后也给出了评价，其中，人员解说（讲解员、导游）是最受观众喜爱的讲解方式（83%），其次是便携式讲解器（54%），文字解说牌（47%），再次则是展示陈列、电子触摸屏、“掌上故宫”App软件、宣传资料。分析各种讲解服务方式的使用效果评价，按李克特5级量表为各项赋值，结果分别为：人员讲解矩阵4.16分，App“掌上故宫”解说矩阵4.08分，便携式语音解说矩阵4.04分、电子触摸矩阵3.48分。此结果表明，人员讲解服务获得的认可度最高，其次是数字解说媒介“掌上故宫”App。虽然前一项调研数据显示数字讲解渠道的使用总量不是很大，但使用过的人对其评价都较高，说明数字讲解服务的亲和力强。相对而言，电子触摸屏的解说效果最差，在课题组访谈过程中发现故宫对此已经有所意识，正准备淘汰这类设备。

（二）根据对象特征提供适宜讲解方式

总结故宫的讲解服务方式，发现其不同的设施和服务手段可以有针对性地满足不同对象特征的需要。例如，普通观众参观游览主要是为了开阔视野，增长见识，因此，简单明了的导游讲解和兼职人员讲解、语音讲解器讲解都可以较好地满足此类观众的基本需求。对于贵宾参观，他们的时间安排较为紧凑，在时间有限的前提下，要求讲解服务应善于抓住重点，保证讲解内容简短精悍，在最短时间内将博物馆的最大特色展示出来，这种任务由故宫宣传教育部安排专职讲解员承担。同行专家学者参观时往往对于其研究领域有关的展区极为关注，在为此类参观者提供讲解服务之前，故宫会要求讲解人员事先做好充分准备，对参观者的业务范围进行详细了解，从而进行有针对地讲解并实事求是地回答该类参观者的学术提问。对于学生群体，针对他们好奇心强，注意力不够集中等，讲解员采用启发式，提问式的方式讲解。

（三）多种解说方式风格各异准确性一致

多种解说方式的出现，最难解决的问题恐怕是如何让内容在准确度上保持一致，同时又避免语言表达方式上重复而令人生厌。让人惊喜的是，博大精深的故宫文化，在故宫人手里无论用哪一种方式呈现出来，不仅做到了内容丰满、侧重点不同、语言表达方式各异其趣，让人感觉到“横看成岭侧成峰，终是庐山那座峰”，同时还做到准确度高、关键信息不自相矛盾。这有赖于故宫拥有一批不同年龄段的文化解说（撰稿）人，也有赖于故宫对解说服务有一套成熟的管理制度。

（四）解说服务优化展望

展望未来，故宫解说服务中的以下几点有必要进一步优化：（1）目前固定展览馆的讲解时间段情况观众难以知晓，可以用文字方式张贴或将文字牌示于展厅入口处，让观众可以把握时间，以免错过听讲机会；（2）通过某些渠道，对汉语不同版本讲解器的差异加以说明，使人们在选择时更符合其需要；（3）为自动讲解器增加重复播放功能，让观众对感兴趣或没听清的项目可以再次聆听，增加博物馆的文化教育功能，提高观众体验效果；（4）借鉴成都武侯祠等地的做法，利用小程序，让观众自行下载倾听相应地点的解说词，降低旺季讲解器的租用压力。