顾客满意视角的电子商务服务质量研究

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前言

图表目录

第1章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2 研究目的和范围

1.3 研究思路和方法

1.4 结构安排

第2章 文献综述

2.1 传统服务质量

2.2 电子服务质量

2.3 关键事件法

2.4 本章小结

第3章 电子商务服务质量的决定因素

3.1 方法论考量

3.2 关键事件法分析

3.3 本章小结

第4章 电子商务服务质量测量

4.1 电子商务服务质量的定义和范围

4.2 题项生成和数据收集

4.3 数据分析和量表纯化

4.4 量表评估

4.5 本章小结

第5章 结论和展望

5.1 学术贡献

5.2 应用价值

5.3 局限和展望

5.4 本章小结

参考文献

附录A 关键事件法调查问卷

附录B 购物网站调查问卷（一）